Épicier en pleine crise

Souvent prises pour acquis, les épiceries sont devenues avec la crise de la Covid-19 de véritables services essentiels. Avec leurs équipes, elles ont dû revoir en un rien de temps leurs façons de faire afin de pouvoir nourrir les Québécois et les Québécoises en toute sécurité. Un peu plus d’un mois après le début de la crise, Caribou s’est entretenu avec Franck Hénot, propriétaire de l’épicerie Intermarché Boyer et de la fromagerie Bleu & Persillé, situées sur l’avenue Mont-Royal, à Montréal, pour faire un bilan de la situation et discuter avec lui de sa nouvelle réalité d’épicier. 

Un texte de Geneviève Vézina-Montplaisir

Quel est votre bilan après un mois à vivre au rythme du coronavirus?
Au début, on a été plongé dans un tourbillon. On était constamment en mode réaction. On a dû très rapidement se revirer de bord, mettre en place de nouveaux systèmes, organiser le flux des clients, mettre en place des mesures sanitaires et de sécurité pour nos employés et pour les clients, tout en s’assurant d’un approvisionnement constant. C’était toujours un feu roulant. Après presque cinq semaines, comme on est maintenant bien organisé, on est capable de prendre un peu plus de recul. On n’est plus dans l’urgence. C’est la première semaine qu’on est capable de prendre plus de temps pour être dans l’analyse.

Comment vous êtes-vous adapté pour faire face à la crise?
On a dû, entre autres, mettre en place en deux jours un service de prises de commandes téléphoniques et de livraison. Avant, on faisait de la livraison, mais seulement des achats que les gens venaient faire eux-mêmes en magasin. On livre maintenant environ 400 commandes par semaine. On a aussi modifié notre infolettre pour mettre de l’avant des producteurs québécois et offrir des rabais. Ça a été les fromages québécois la première semaine, ensuite les vins d’ici – on a fait rentrer plusieurs nouveaux vins québécois pendant la crise –, et aussi on a mis un spécial sur le saumon fumé produit par notre voisin, le restaurant Victoire. On a dû s’adapter de plein de façons, mais on se sent pas mal tout seul pour gérer tout ça… 

Vous ne vous sentez pas supporté par le gouvernement?
Après cinq semaines à rouler au nouveau rythme du coronavirus, on réalise que toutes les nouvelles mesures mise en place, ça coûte une fortune! Moi, je ne fais pas partie d’une grosse bannière qui peut absorber ces coûts même si mes ventes sont plus élevées que d’habitudes. Par exemple, pour la prise de commande téléphonique et la livraison, on charge maintenant 5$, mais dans les faits, ça me coûte 17$. Depuis le début de la crise, j’ai dû engager deux livreurs, un gardien de sécurité qui gère les gens à l’entrée, quelqu’un qui lave les paniers... J’ai aussi dû engager quelqu’un qui gère nos médias sociaux car les gens passent par là pour toutes leurs questions et on doit leur répondre. Je dois payer 400 heures de plus en salaire par semaine depuis le début de la crise. J’ai dû acheter des masques, des quantités astronomiques de produits d’assainissement, des nouveaux éviers, des panneaux de plexiglass. En plus, comme tout le monde paye maintenant avec sa carte de crédit, je vais voir mes frais des cartes de crédit presque doubler. Et avec la situation actuelle, je ne peux refiler la facture aux consommateurs et augmenter mes prix. Je ne pourrai pas continuer longtemps comme ça. On est considéré commerce essentiel, mais le gouvernement nous prend pour acquis…

Est-ce que vous avez l’impression que l’opinion des consommateurs envers les épiceries et leurs employés a changé avec la crise?
Absolument, ils se rendent compte de l’importance de l’épicerie. Ils se rendent compte comment ceux qu’on appelle «les petites mains» sont devenues vitales. Ils ont plus de respect pour nous, et pour le métier de caissière, par exemple.

«Si tous les employés des épiceries restaient couchés demain matin, on aurait un gros problème!»

Comment se comportent les gens qui viennent faire leur épicerie?
Je dirais que 99% des gens sont gentils. On reçoit beaucoup de remerciements. Il y a seulement 1% des consommateurs qui sont difficiles à gérer. Dans le lot, il y a le freak qui voudrait le magasin à lui tout seul pour faire son épicerie, il y a l’impatient qui insulte les employés, et celui qui se fout des règles de sécurité et santé. Il y a certains dérapages, mais dans l’ensemble, ça se passe bien!

Est-ce que vous avez perdu des employés depuis le début de la crise?Très peu. Deux seulement sont partis parce qu’ils avaient dans leur famille des personnes à risque qu’ils ne voulaient pas prendre la chance de contaminer. On a beaucoup d’employés qui sont avec nous depuis longtemps. On a été très réactifs pour les protéger, on a installé des vitres au caisse rapidement. Ils ont vu qu’on faisait tout pour qu’ils soient en sécurité et ils sont tous restés. 

Avez-vous dû en engager de nouveaux?
Depuis le début de la crise, nous avons engagé 10 personnes. Avant on était en pénurie de main-d’œuvre. Maintenant, ça vient frapper à la porte pour travailler. Le travail est plus valorisé. Ce n’est plus la même dynamique. 

Est-ce que vous et vos employés vivez avec la peur de contracter la maladie? 
Oui, quotidiennement. Chaque jour, je répète le même message à mes gérants: «Il ne faut pas relâcher les mesures de sécurité, oui on est bien organisé, mais le virus est encore là.» S’il s’avérait qu’un cas était découvert à l’épicerie, ça serait une catastrophe pour moi et pour mes employés. Il faut aussi que je reste en santé parce que présentement si tout fonctionne, c’est qu’il y a un capitaine dans le bateau. 

Est-ce que vous vous faites demander plus de produits locaux depuis le début de la crise? 
Oui, on a encore plus de demandes, mais même avant le début de la crise, l’achat local était déjà dans mes valeurs. Ça fait des années que je transige directement avec plusieurs producteurs. Par exemple, pour pouvoir offrir les premières asperges du Québec à mes clients, je vais les chercher moi-même chez mon producteur dans Lanaudière et je le paye tout de suite. 

Ce que j’aimerais aussi que la crise mette en valeur, c’est que nous, les épiciers, nous sommes souvent perçus comme les méchants «marchands du temple». Mais nous sommes pour la plupart des passionnés, des gens de cœur et ça fait des années que plusieurs d’entre nous supportons les producteurs locaux.

«Il n’y a pas juste les chefs qui font la promotion des produits locaux. Ça serait l’fun qu’il n’y ait pas que des chefs vedettes, mais aussi des épiciers vedettes!»

Ce que j’espère aussi, c’est qu’après la crise, le consommateur ne va pas juste les demander les produits locaux, mais qu’il va les exiger. Moi, ça me fait enrager quand je vois une grande bannière mettre en spécial l’agneau de la Nouvelle-Zélande à Pâques.  

Est-ce que le gouvernement ne pourrait pas comme il le fait pour la chanson québécoise dans les radios, exiger aux épiceries des quotas pour la vente de produits locaux? 

Qu’est-ce que vous faites de votre nouvelle journée de congé du dimanche?
Je relaxe en cuisinant, avec un verre de vin. Je ne veux pas être devant la télé alors je vais marcher et j’essaie de décrocher un peu. Je ne fais travailler personne le dimanche. Certains supermarchés font travailler des employés pour l’approvisionnement mais chez nous, c’est jour de repos. Sinon, tout ça ne sert à rien. 

Comment entrevoyez-vous la sortie de la crise?
Dans les épiceries, ça va être le retour à la normale quand le nombre de gens en magasin ne sera plus limité. Je pense qu’après la crise, il y a des gens qui ne reviendront plus à l’épicerie. Ça sera à nous de s’adapter à ça. Par exemple, dès la fin de la crise, je vais me bâtir un vrai site transactionnel.  

Et pour terminer, est-ce que vous avez une belle anecdote à nous partager?
J’en ai plusieurs, mais en voici une. Depuis le début de la crise, il y a une dame qui se fait livrer son épicerie et qui chaque fois remet au livreur des biscuits faits maison pour les employés en spécifiant dans un petit mot qu’elle a mis des gants pour les cuisiner. C’est sa façon de nous remercier. Ça fait du bien et en plus ils sont bons ses biscuits!